Ковид-2019, пандемия, закрытие стран, отмена полетов в конце прошлого года накрыли планету и прежде всего отразились на путешественниках. Туры были заморожены, купившим путевки предлагали разные варианты выхода из ситуации: замена страны пребывания, ваучеры, перенос поездок на другое время – но не всех они устроили.
Отпуск был испорчен, средства частично потеряны, поскольку рубль изрядно девальвировал с момента бронирования туров.
Туристы до сих пор не могут вернуть деньги
Многие нижегородцы тоже оказались в заложниках ситуации и сразу стали пытаться вернуть деньги, вложенные в будущие поездки. Суды в большей части встают на сторону потребителей, но взыскать «живые» деньги удается не всем.
Семья Котовых (фамилия изменена) из Нижнего Новгорода отсудила у туроператора более 300 тысяч рублей, но получить их на руки пока не смогла.
Сормовский районный суд еще летом частично удовлетворил требования истцов, однако в сентябре туркомпания обжаловала решение.
Свои претензии в рамках защиты прав потребителей нижегородцы предъявили туроператору ООО «Анекс Туризм», но путевку они – семья из трех человек – приобретали у агента.
В конце декабря 2019 года в офисе турфирмы «Радуга путешествий» Е. Котова заключила договор на оказание агентством услуг по бронированию и приобретению тура в Испанию на 11 ночей и, внимание, на долгосрочную дату – на август 2020 года! Был заказан отель Medplaya Santa Monica 3*, номер Standard Promo на троих. Конечным исполнителем был туроператор ООО «Анекс Туризм».
Тогда же, в декабре, по условиям договора, после подтверждения заявки на бронирование, клиентка оплатила полную стоимость услуг: размещение и питание, авиаперелет международными регулярными рейсами по маршруту Нижний Новгород – Барселона – Нижний Новгород, групповой трансфер, оформление виз, медицинскую страховку и страхование «виза риск». Всего на общую сумму 187 750 рублей. Оплата подтверждается турпутевкой и квитанцией к приходному кассовому ордеру.
Но уже весной 2020 года нижегородцы подали в суд и просили взыскать денежные средства, уплаченные по договору в размере 187 750 рублей, неустойку за период с 31.03.2020 по 23.04.2020 в размере 135 180 рублей, компенсацию морального вреда в размере 30 000 рублей (по 10 000 рублей в пользу каждого истца), штраф и почтовые расходы в размере 211 рублей.
В информационном листе туриста указывалось, что сумма фактически понесенных расходов (ФПР) ответчика при аннуляции за 31 и более дней до начала оказания туристических услуг составляет 5%, является примерной и окончательно определяется в каждом конкретном случае. Госпожа Котова, ознакомившись с информационным листом, уточнила у менеджера о соответствии действительности размера ФПР и, получив утвердительный ответ, подписала лист.
За что 180 евро?
Затем грянула пандемия, и, как только страны в Европе стали закрываться, в марте 2020 года, клиенты решили не рисковать с поездками за рубеж. И решили отменить путешествие.
9 марта 2020 года истица приехала в офис агентства для консультации по аннулированию тура, где ей разъяснили, что возврат средств будет осуществлен с удержанием ФПР в размере 5%.
16 марта по электронной почте клиентка получила сообщение от агентства о том, что ФПР составляет уже 180 евро. При этом документального расчета ФПР по договору клиенту не предъявили. (Стоит напомнить, что до 9 марта 2020 года за евро давали порядка 75 рублей по курсу ЦБ РФ, но уже после 10 марта произошел скачок на 81–83 рубля с лишним. – Ред.)
На следующий день Котова подъехала в офис и передала менеджеру заявление на аннуляцию тура (с выражением несогласия с размером ФПР) и претензию на имя гендиректора агентства и на имя туроператора о расторжении договора и возврате уплаченных денежных средств в полном объеме, там же были запрошены документы, подтверждающие ФПР по договору на дату его расторжения.
Заявка на бронирование тура была отменена. Претензия доведена до туроператора. Истица еще и Почтой России направила претензию, которая была вручена согласно уведомлению 27.03.2020. Затем клиентка повторно «тревожила» ответчика, неоднократно звонила туроператору.
В конце марта по электронной почте пришел ответ от агентства, где сообщалось, что обязательства по договору им – агентством – исполнены полностью, обязанность по дальнейшему оказанию услуг и ответственность за их выполнение возложена на «Анекс Туризм».
Полную стоимость путевки – на бочку!
На судебное заседание никто из ответчиков не явился, отмечается в решении. Поэтому судья базировался на имеющихся доказательствах и обстоятельствах.
В частности, базовая статья 310 ГК РФ говорится, что односторонний отказ от исполнения обязательств и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Заказчик (в соответствии с пунктом 1 статьи 782 ГК РФ) вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
По федеральному закону «Об основах туристской деятельности» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относится в том числе невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам – болезнь, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства в соответствии с абзацем 4 части 6 статьи 10 вышеназванного ФЗ.
Поскольку ответственность за нарушение прав туриста в законе о туристской деятельности не конкретизирована, то по договорам на оказание туристских услуг применяется закон «О защите прав потребителей». При этом турист выступает в качестве потребителя, а туроператор и турагент – в качестве исполнителей.
Согласно статье 29 ФЗ потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с оказанной услугой.
Как следует из материалов дела, «Анекс Туризм» 19 марта 2020 года выдал гарантийное письмо, по которому ответчик гарантирует туристам, которые не смогли воспользоваться турпродуктом в связи с возникновением обстоятельств непреодолимой силы (COVID-19), исполнение обязательств по возврату денежных средств, внесенных турагентом в счет оплаты аннулированной заявки, путем переноса (зачета) на новую заявку. Но 4 июня «Анекс Туризм» уточнил свои обязательства по возврату денежных средств в случае зачета на новую заявку в срок до 31.12.2021.
Однако истцы не согласились на перенос денежных средств в счет новой заявки на новую путевку. И, как говорится в решении суда, до настоящего времени денежные средства по аннулированной заявке истице не возвращены.
При этом, напомнил судья, правительством РФ принято решение о возврате туристам (путешествие которых планировалось в период с принятия иностранным государством решения об ограничении въезда либо возникновения угрозы безопасности жизни и здоровья туристов до 01.06.2020) уплаченных за турпродукт денежных средств из фонда персональной ответственности туроператора (статья 11.8 Закона 132-ФЗ; распоряжение правительства РФ от 04.04.2020 № 898-р). Для этого оператор в установленный срок должен был направить в свое профильное объединение уведомление о возврате туристам уплаченных ими денежных сумм из средств фонда.
Также федеральный центр регламентировал, что в течение шести месяцев с даты направления указанного уведомления турист может обратиться к туроператору с требованием о возврате денег (приложить копии своих документов, договора о реализации турпродукта, заключенного до 04.04.2020, а также подтверждение оплаты). Туроператор включает весь этот пакет в реестр требований и затем размещает на своем официальном сайте информацию о сроках и порядке формирования реестра требований.
Выплата денег производится в рублях путем перечисления суммы на указанный туристом банковский счет в течение 60 рабочих дней со дня направления туроператором реестра требований в объединение туроператоров.
В материалах дела отмечается, что уполномоченным на принятие решений в сфере туризма является Ростуризм. Он также информировал, что 25 стран ввели ограничения на въезд иностранных туристов, включая граждан РФ. В сложившейся ситуации туристы могут по соглашению с туроператором заменить направление путешествия на альтернативное, перенести сроки путешествия или найти иное решение, устраивающее стороны.
В отношении стран, где действует режим угрозы безопасности, турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата суммы в размере стоимости туристского продукта (статья 14 Закона 132-ФЗ), подтвердили в Ростуризме.
За все ответит туроператор
Учитывая, что поездка истцов была отменена задолго до начала путешествия в связи с наступлением угрозы безопасности жизни и здоровью, налицо – отказ от исполнения договора со стороны туроператора.
В таких обстоятельствах туристу должна быть возвращена денежная сумма, равная общей цене турпродукта, говорится в решении суда.
Всем потребителям надлежит учитывать, что ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор.
В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по договору.
Страдания тоже должны быть оплачены
Суд установил, что туристическое агентство ООО ТФ «Радуга путешествий» перечислило денежные средства за туристический продукт туроператору ООО «Анекс Туризм», тем самым ответственность перед истцом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор ООО «Анекс Туризм».
Поэтому все 187 750 рублей подлежат взысканию с ответчика в пользу Е. Котовой. Суд также не нашел оснований для предоставления ответчику рассрочки по возврату стоимости тура, о которой запрашивалось.
Но прочие «пожелания» истцов все же были уменьшены. Хотя, по мнению судьи, несостоявшиеся путешественники имеют право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда.
Было посчитано, что с ответчика поддержит взысканию неустойка за нарушение сроков возврата денежных средств лишь за период с 07.04.2020 по 23.04.2020, которая составила 3% от суммы за 17 дней – 95 752 рубля. Но заявленную сумму суд нашел явно несоразмерной и уменьшил ее до 20 000 рублей.
Кроме того, суд учел, что истцам причинены нравственные и моральные страдания в связи с несостоявшимся путешествием, но тоже – в гораздо меньшем размере.
Поэтому решено взыскать с ООО «Анекс Туризм» в пользу Е. Котовой кроме денег, уплаченных по договору, еще неустойку в размере 20 000 рублей, компенсацию морального вреда в размере 2000 рублей на каждого туриста, штраф в размере 104 875 рублей, почтовые расходы, госпошлину – всего 314 836 рублей.
В сентябре решение было обжаловано ответчиком в Нижегородский областной суд.
