Обновление сети своих офисов Сбербанк проводит по всей России. Главная цель – стать одной из лучших клиентоориентированных сервисных компаний, обеспечив максимальный комфорт для своих клиентов.
Каждый офис нового формата имеет зону самообслуживания “24 часа” с банкоматами и информационно-платежными терминалами.
– С их помощью клиенты в любое удобное время могут оплатить коммунальные услуги, услуги мобильной и стационарной связи, школ и детских садов, заплатить налоги, а также получить наличные или пополнить счет, – рассказывает руководитель флагманского офиса Сбербанка на площади Горького Галина Апрелова.
На входе в зал обслуживания физических лиц клиентов встречает консультант. У него можно получить первичную информацию о банковских продуктах и операциях. В отделениях на площади Горького и на улице Октябрьской посетителей встречает еще и “электронный промоутер”, который вкратце рассказывает о зонировании территории офиса.
Направить посетителя именно к тому специалисту, который предоставляет нужную услугу, помогает система электронной очереди. Первые месяцы работы показали, что система работает эффективно.
– Главный принцип новых офисов – чтобы ожидание посетителей было максимально комфортным и непродолжительным. На сегодня 90% наших клиентов проводят в очереди менее десяти минут, – подчеркнула заместитель председателя Волго-Вятского банка ОАО “Сбербанк России” Ирина Кудрявцева.
С помощью устройств самообслуживания нижегородцы могут зарегистрироваться в интернет-сервисе “Сбербанк ОнЛ@йн”. Воспользоваться им можно прямо в новых офисах, где для этого установлены так называемые интернет-киоски. В наиболее крупных отделениях доступен wi-fi.
В обновленных офисах уже не нужно стоять у операционных окон. От “окошек” в Сбербанке решили отказаться.
– Работа с посетителями организована по принципу безбарьерного обслуживания, – подчеркивает начальник операционного управления Головного отделения Сбербанка по Нижегородской области Константин Бутяев. – Клиент общается с сотрудником банка за одним столом, получает ответы на вопросы, совершает операции…
Во флагманских офисах выделена зона для обслуживания высокодоходных клиентов “Сбербанк Премьер”. Это изолированные комнаты, где созданы наиболее комфортные условия. У каждого состоятельного клиента есть персональный менеджер-финансовый помощник.
Воспользоваться банковскими услугами могут и клиенты с ограниченными физическими возможностями, и посетители с детскими колясками. Специально для них все офисы оборудованы пандусами. А для маленьких клиентов в отделениях банка созданы детские уголки.
В Нижнем Новгороде открыты три крупных Центра ипотечного кредитования, в которых жители города могут получить все услуги по приобретению недвижимости.
– Уникальность данного центра заключается в том, что в одном помещении, кроме специалистов по оформлению ипотечных сделок, располагаются рабочие места партнеров банка: сотрудников Росрегистрации, представителей риелторских компаний, застройщиков. Есть несколько переговорных. Здесь же можно оплатить госпошлину, – рассказывает руководитель Центра ипотечного кредитования на улице Коминтерна Ирина Косторина. – Таким образом, в одном месте собран весь комплекс услуг, связанный с приобретением объекта недвижимости.
Предпринимателей Сбербанк приглашает в Центры развития бизнеса (ЦРБ). На сегодня их три в Нижнем Новгороде, но в ближайшие годы сеть увеличится до 20-ти.
– В Центре развития бизнеса за каждым предпринимателем закреплен клиентский менеджер. Получить консультацию у него бизнесмен может не только лично, но и по телефону, – рассказывает руководитель ЦРБ на площади Народного единства Анна Карпова. – Рабочие места специалистов, которые осуществляют расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц, устроены по принципу “одного окна”. То есть представитель малого бизнеса может не только получить консультацию по банковским продуктам и услугам, но и осуществить безналичные и наличные платежи, валютно-обменные операции.
Центр развития бизнеса – это не простой офис Сбербанка. Это, по сути, место общения предпринимателей друг с другом, площадка для обмена опытом. В центрах регулярно проводятся семинары с участием банковских работников, специалистов налоговой службы, бизнес-тренеров. Причем участие в них бесплатное.
Ирина Кудрявцева, заместитель председателя Волго-Вятского банка ОАО “Сбербанк России”:
– В настоящее время в Нижегородской области функционирует 526 филиалов Сбербанка, из них 116 – нового формата. Это и флагманские отделения, и офисы на территории предприятий. В 2013 году мы открыли 19 офисов самообслуживания, в которых клиенты могут круглосуточно совершить операции, используя Интернет и устройства самообслуживания.
Современные офисы появляются не только в Нижнем Новгороде, но и в менее крупных населенных пунктах: в Выксе, Нашавине, Заволжье, Уразовке и т.д.
В рамках программы переформатирования филиалов Сбербанк к 2016 году планирует привести в соответствие новым требованиям более 90% своей филиальной сети.
